„Wie kann ich dir helfen?“ – Ticket-Bots im Messenger

Den gesamten Bestellvorgang inklusive Bezahlung im Messenger mit einem Ticket-Bot abwickeln – was nach Zukunft klingt, ist schon Gegenwart. Dabei agiert der Bot instant, rund um die Uhr und ist intuitiv in der Bedienung. Doch wie funktioniert das und wo ist der Haken? Im Beitrag haben wir dir die wichtigsten Aspekte zusammengefasst.

 

Alltag verknüpft mit Innovation

Täglich nutzen wir verschiedene Messenger wie WhatsApp, den Facebook oder Instagram Direct Messenger. Über diese Dienste findet ein Großteil unserer digitalen Kommunikation statt. Wir sind so vertraut im Umgang mit ihnen, dass sie inzwischen nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken sind. Genau deshalb bietet sich hier die Einführung eines Ticket-Bots besonders an. Tickets können dann über einen bereits bestehenden Messenger gebucht werden, ohne dass eine weitere App installiert werden muss. Alltägliche Abläufe werden hier mit Innovation und künstlicher Intelligenz verknüpft.

Ähnlich wie ein Chatbot gibt der Ticket-Bot voreingestellte Antworten auf die Fragen des Kunden. Diese Funktion basiert auf automatisierter Sprachverarbeitung. Er kann Vorschläge und Angebote machen, worauf der Kunde entweder frei antworten kann oder zwischen zwei Antwortmöglichkeiten wählen muss. Wenn die gewünschten Tickets bestellt wurden, kann noch im Chat oder über eine Weiterleitung zum Warenkorb im Ticketshop online bezahlt werden. Die Tickets können dann in der mobilen Version auf dem Smartphone gespeichert werden. Je nach Einstellung kann der Bot auch weitere Fragen zum Thema Ticketbuchung (ebenfalls basierend auf Sprachverarbeitung) beantworten.

 

Klingt super, aber…?

So eine Ticket-Bot-Lösung bietet allen Beteiligten augenscheinlich einen großen Mehrwert: Sie spart Zeit, Personalkosten und ist zu jeder Zeit für die Kunden nutzbar. Allerdings muss viel Arbeit und Mühe in die Aktivierung und auch in die Pflege solcher Bots gesteckt werden.

Für die Kunden hat der Bot nur dann einen Mehrwert, wenn er auch einwandfrei funktioniert. Nichts ist anstrengender, als von einer künstlichen Intelligenz nicht verstanden zu werden. Vielleicht hast du es ja auch schon erlebt, dass du deine Handy-, Sendungsverfolgungs- oder Kundennummer mehrfach in den Telefonhörer geschrien hast, weil der Computer am anderen Ende der Leitung dein Anliegen nicht verstanden hat. Mit solchen Bots ist es ein ganz ähnliches Prinzip: Spätestens wenn die Sprachverarbeitung deine Frage nicht verarbeiten kann, sind menschliche Supportmitarbeiter unersetzlich.

 

Fazit: Entwicklung weiterhin verfolgen

Ob die Vor- oder die Nachteile überwiegen oder ob eine gemischte Lösung aus Bot und Support bevorzugt wird, musst du zwar selbst entscheiden, aber wir können dir auf jeden Fall raten, die Entwicklung der Bots weiterhin zu verfolgen. Bisher sind solche Ticket-Bot-Lösungen noch rar. Spannende Beispiele liefern der Sportverein Hertha BSC, der den Bot bereits nutzt, und die Österreichische Bundesbahn, die die Umsetzung plant. Auf diesem Gebiet wird sich noch einiges tun, also: Dran bleiben!

 

 

Quellen:
https://www.herthabsc.de/de/fans/ticketbot-facebook-messenger-1920/page/16176–59-59–59.html
https://www.ioeb-innovationsplattform.at/challenges/detail/fahrkarten-am-automaten-mit-intelligenz-und-hoher-usability/detailIdea/oebb-ticket-bot-im-messenger

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