Die Kommunikation mit Kunden verändert sich mit den ständigen technischen Neuerungen – aber wie verändern wir uns effektiv mit? Möglichkeiten gibt es viele: Jeden Trend mitgehen oder einfach altbewährten Praktiken treu bleiben? Aktuell sind zum Beispiel Instant Messaging und Chatbots immer wieder im Gespräch. Was diese Funktionen können, wo ihre Grenzen liegen und wie du selbst einen Autoresponder auf Facebook einrichtest, erfährst du im folgenden Beitrag.

Instant Beratung im Chat

Die meisten Kunden wollen inzwischen von überall und rund um die Uhr die Möglichkeit haben, ihre gewünschten Dienstleitungen und Produkte zu buchen. Das läuft viel über mobile Endgeräte und Smartphones. Dabei sollten die Kunden sich jedoch nicht weniger gut betreut fühlen, als bei einem Kauf im begehbaren Laden. Um eine solche Betreuung gewährleisten zu können, nutzen viele Unternehmen Instant Messaging Dienste. Dazu zählt neben WhatsApp auch der Facebook Messanger oder Instagram Direct Message. Eine weitere Option sind gesonderte Live Chat Beratungen.

Solche Dienste können auf der Website verlinkt oder integriert werden, damit Kunden sie noch schneller finden. Durch diese Kommunikationsform können die Interessenten ihre Fragen direkt stellen. Teilweise können sie dadurch sogar verfolgen, was mit ihrem Anliegen passiert: Wurde es bereits gelesen? Tippt schon jemand eine Antwort? Zusätzlich können die Kunden hier den Verlauf der Nachrichten immer wieder lesen und nochmal nachverfolgen, wie das Problem gelöst wurde. So kann eine erneute Anfrage vermieden werden. Dies gilt ebenso für den Berater am anderen Ende des Chats.

Durch Instant Messaging kann also unter anderem eine Beratung durch Mitarbeiter erfolgen. Dies funktioniert allerdings auch nur dann, wenn die Berater verfügbar sind. Wer hilft den Kunden abends, an Feiertagen oder am Wochenende?

Chatbots als unermüdliche Mitarbeiter?

Wenn sich keine menschlichen Mitarbeiter um die Kundenanfragen kümmern können, dann helfen sogenannte Chatbots. Sie reagieren automatisiert auf Fragen und geben voreingestellte Antworten. Wir haben bereits im Januar darüber berichtet, wieso diese technischen Dialogsysteme Teil der Ticket- und Event-Trends 2019 sind. Die Einrichtung eines Chatbots will trotz all seiner Vorteile gut überlegt sein. Zwar sparen die Bots nach ihrer Installation wichtige Arbeitszeit ein, aber genau diese nehmen sie auch bei der Einrichtung in Anspruch. Sind die Bots erst einmal aktiviert, was meistens über kostenlose Tools oder innerhalb des Netzwerks möglich ist, müssen sie auch regelmäßig überprüft und gepflegt werden

Problematisch ist auch, dass so der direkte Kontakt zu den eigenen Mitarbeitern verloren geht. Chatbots sind zwar schnell, aber auch unpersönlich, da die Antworten vorprogrammiert sind. Erzeugt dein Chatbot also einen wirklichen Mehrwert für dein Unternehmen? Bevor du diese Fragen beantworten kannst, solltest du dich fragen, welche Anliegen deine Kunden bisher hatten und wie standardisiert die Antworten darauf ausfielen? Würde sich hier ein Chatbot lohnen oder sind es immer individuelle Fragen mit individuellen Lösungen? Eine zusätzliche Möglichkeit könnte auch sein, deine Community zu fragen, was sie von der Einführung eines solchen Chatbots halten würde.

Und was jetzt? Unser „How-To Antwortassistent“

Für den Anfang reicht eventuell auch eine automatisierte Antwort auf alle Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten. Dadurch zeigst du deinen Kunden, dass ihre Frage angekommen ist und dass diese schnellstmöglich bearbeitet wird. Wir haben es selbst ausprobiert und zeigen dir jetzt, wie du einen Autoresponder (auch Antwortassistenten genannt) auf Facebook einrichtest.

• Gehe auf dein Firmen Facebook Profil und klicke dann oben rechts auf „Einstellungen“. Wähle auf der linken Seite „Nachrichten“ aus.
• Unter dem Stichwort „Antwortassistent“ werden die nun drei verschiedenen Optionen angezeigt, die du über die Regler „An/Aus“ aktivieren oder deaktivieren kannst:

• Wählst du „Sofortantworten“, dann kannst du eine Nachricht erstellen, die allen Personen gesendet wird, egal was und wann sie dir schreiben. Hier kannst du zum Beispiel sagen, dass die Nachricht eingegangen ist und dass an einer schnellstmöglichen Antwort gearbeitet wird.
• Wählst du die zweite Option, dann kannst du einen Zeitplan erstellen, der festlegt, zu welchen Uhrzeiten der Antwortassistent auf die Kundenanfragen antworten soll und wann nicht. So werden Kunden darüber benachrichtigt, dass ihre Nachricht zwar eingegangen ist, aber dass das Anliegen erst zu den entsprechenden Geschäftszeiten bearbeitet wird. Unter dem Button „Zeit hinzufügen“ können weitere Zeiten festgelegt werden. In unserem Fall können so Samstag und Sonntag als vollständige freie Tage gekennzeichnet werden. Wichtig: Bei allen Änderungen das „Speichern“ nicht vergessen!
• Wählst du die „Messenger Begrüßung“ wird diese den Nutzern angezeigt, die dir zum ersten Mal eine Nachricht im Chat schreiben wollen. Hier kannst du zum Beispiel die Person willkommen heißen und sie fragen, wie du helfen kannst.

Für alle Optionen gilt grundsätzlich, dass nach der jeweiligen Aktivierung der entsprechende Text über den Button „Ändern“ angepasst werden kann. Die mögliche Zeichenanzahl (250 Zeichen) ist hier auch vermerkt. Auch eine Personalisierung ist teilweise möglich. Soll die Person mit dem Vornamen, Nachnamen oder dem vollständigen Namen angesprochen werden? Hier sollte die Ansprache genutzt werden, die auch bei Posts genutzt wird, damit es einheitlich bleibt. Auch hier gilt: Bei allen Änderungen das „Speichern“ nicht vergessen!

Angenehm ist, dass durch den Autoresponder die Reaktionsquote in deinem Firmenprofil hoch bleibt. Das macht direkt einen positiven ersten Eindruck. Aber Achtung: Oftmals werden die neuen Nachrichten nach einer automatischen Antwort als gelesen markiert, weshalb das Postfach immer aufmerksam kontrolliert werden muss.Wir wünschen dir viel Erfolg bei der Einrichtung deines Antwortassistenten!