Lob und Anerkennung für die eigene Leistung gehen runter wie Öl und sind dein Verdienst für gute Arbeit in der Musikbranche. Doch kannst du nicht alle Menschen glücklich machen. Negatives Feedback kann dich auch schuldlos treffen. Leider wirken diese negativen Kommentare viel länger nach als das Lob. Schon ein einziger fieser Kommentar kann deine Reputation schädigen.
Die Anonymität des Internets beflügelt User zur Abgabe negativer Kommentare, anstatt konstruktive Kritik zu formulieren. Halbwahrheiten und Übertreibungen gelangen so schnell wie ein Lauffeuer an die breite Masse. Solche Aussagen ärgern nicht nur dich, sie sind auch irritierend für deine Kunden und können im schlimmsten Fall zu Verkaufseinbrüchen führen.
Aber das ist kein Grund den Kopf in den Sand zu stecken. Mit diesen hilfreichen Tipps gehst du gekonnt mit negativen Kommentaren um:

Auf Kunden Kritik so konstruktiv wie möglich reagieren und nicht ignorieren

Schrecke nicht vor Kritik durch deine Kunden zurück, denn auch negatives Feedback kann konstruktiv sein, wenn du dich damit auseinandersetzt. Doch zunächst muss zwischen wirklich verärgerten Kunden und so genannten „Trollen“ differenziert werden. Kommentare von Trollen sind provozierend, vergreifen sich schnell im Ton und verfolgen keinen weiteren Sinn, außer deinem Unternehmen bewusst und grundlos zu schaden.
Um einer solchen Kritik gekonnt zu begegnen, gibt es einen besonderen Trick und der heißt Humor. Einige große Unternehmen fahren mit der Strategie, Trollen mit flapsigen Kommentaren zu antworten, ausgesprochen gut und werden von anderen Nutzern für ihre Schlagfertigkeiten gefeiert.
Verärgerten Kunden sollte jedoch aufrichtig und konstruktiv begegnet werden. Der User darf nie den Eindruck bekommen, dass er nicht ernst genommen wird. Im Umgang mit negativen Kommentaren ist eines daher essentiell: Freundlich bleiben!

Richtig Antworten auf negative Kommentare

Empathie ist der Schlüssel zu einer guten Kommunikation. Versuche zu verstehen, was wirklich das Problem des Kunden ist und höre ihm genau zu. So wirst du nicht nur eine schnelle Lösung für die Kritik finden, sie wird deinen Kunden auch zufrieden stellen, da du den Kern der Kritik verstanden hast.
Falls dein Kunde sehr in Rage ist, gilt für dich eines: Ruhe bewahren. Versuche freundlich und offen für die Kommunikation zu bleiben, auch wenn es dir schwerfällt. Deine ruhige und höfliche Art wird im besten Fall auch einen aufgebrachten Kunden entwaffnen.
Biete deinen Kunden Lösungsmöglichkeiten an und zeige ihnen, dass du bereit bist, ihnen bei der Behebung ihrer Probleme zu helfen.

Kommentare lieber nicht löschen

Social Media bietet viele Kommunikationskanäle, die du für eine gelungene Konfliktlösung nutzen kannst. Du kannst direkt mit den Usern in Kontakt treten und die Situation entschärfen. Negative Kommentare sollten jedoch nicht gelöscht werden und die User nur in gravierenden Ausnahmefälle blockiert werden. Sobald einmal negative Kommentare in die Öffentlichkeit geraten sind, würde das Löschen dieser nur suggerieren, dass du das Problem vertuscht. Daher ist es wichtig, dass du dich den Kommentaren stellst.
Sollte eine Diskussion doch einmal ausarten, könntest du in Erwägung ziehen, die einschlägigen Kommentare zu verbergen. Dank dieser schlauen Funktionen kannst du mit einem Klick Unerwünschtes ausblenden, ohne dass der Nutzer diesen Vorgang mitbekommt.

Bei schlechten Bewertungen nachfragen

Der beste Weg mit einer schlechten Bewertung umzugehen, ist sich dieser zu stellen. Am besten gelingt dies durch konkretes Nachfragen, was genau, dem Nutzer nicht gefällt. Im besten Fall kannst du die Situation erklären und dich für einen möglichen Fehler entschuldigen. Zudem kannst du ihm direkt eine Lösungsmöglichkeit anbieten oder entgegenkommen. Dieser Weg bietet dir die Chance aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen, der dich für dein kooperatives und kundenorientiertes Vorgehen schätzt.

Schnelle Antworten auf negatives Feedback

Umso schneller du auf negatives Feedback antwortest, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass du die Situation schnell deeskalierst und sie sich damit erledigt hat.
Schlage dem verärgerten User vor, die Kommunikation persönlich fortzuführen, beispielsweise per E-Mail oder Telefon. So kannst du konkreter auf das Problem eingehen und konstruktiv an einer Lösung mit dem Betroffenen arbeiten. Offline kannst du viel besser mit allen nötigen Informationen auf das Problem eingehen.

Ein offener und kundenorientierter Umgang mit negativem Feedback wird in den meisten Fällen zu einer schnellen und zufriedenstellenden Lösung führen. Negatives Feedback kann für dich, wenn du es annimmst, eine tolle Möglichkeit sein, um dein Unternehmen weiter zu optimieren und deine Kunden noch glücklicher zu machen. Scheue also den Austausch mit deinen Kunden nicht, sondern gehe kompetent und direkt in die Konfrontation. So wirst du nicht nur das Beste für deine Kunden rausholen, sondern auch für dich selbst.