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Customer Support: 7 Tipps für einen erfolgreichen Kundenservice

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Ein toller Service und Kundenbetreuung sind in einem gut laufenden Unternehmen obligatorisch. Zufriedene Kunden sind das Fundament, auf dem sich Erfolg aufbauen lässt. Wenn du dich um deine Kunden kümmerst, erreichbar bist und ihnen eine schnelle und professionelle Lösung bietest, bleiben sie bei dir und empfehlen dich im besten Falle weiter. Setze daher stets auf gute Qualität im Kundenservice und beachte diese einfachen, aber hilfreichen Tipps:

 

Tipp 1: Zeige Verständnis

Dein Kunde hat ein Problem und sucht eine schnelle Lösung. Jedoch ist eine schnelle Lösung nicht immer gegeben. Es kann vorkommen, dass der Kunde die benötigte Antwort nicht sofort erhält und vielleicht auch eine längere Zeit in der Telefonschleife hängt. Dein Kunde hat womöglich schon einiges versucht, um das Problem selbst zu lösen, allerdings erfolglos. Dementsprechend ist er genervt und auch frustriert. Daher ist es das A und O deinem Kunden mit Verständnis und Zuversicht zu begegnen. Ein ehrliches und einfühlsames: „Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie frustriert sind“ reicht oft aus, um den aufkommenden Sturm in ein laues Lüftchen zu verwandeln.

Tipp 2: Nimm dir Zeit

Natürlich ist die Zeit für jeden Kunden begrenzt. Gib deinem Kunden dennoch nie das Gefühl, keine Zeit für ihn und sein Problem zu haben. Er erwartet nicht nur deine Hilfe, sondern dabei auch deine volle Aufmerksamkeit.

Tipp 3: Reagiere schnell

Wo wir schon beim Thema Zeit sind: Lasse deine Anfragen nicht zu lange warten und arbeite sie schnell und sorgfältig ab. Besonders in den sozialen Netzwerken wird eine schnelle Reaktionszeit – meist innerhalb von 24 Stunden – erwartet. Die Konsequenzen können, besonders auf öffentlichen Plattformen, äußerst unangenehm und im Nachhinein schwer zu regulieren sein.

Tipp 4: Sei gut erreichbar

Essenziell für einen guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit. Dazu zählt eine sichtbare Serviceadresse auf der Website zur Kontaktaufnahme. Erstelle zur Hilfe eine FAQ Seite (FAQ = Frequently Asked Questions) mit häufig gestellten Fragen und den dazu passenden Antworten. Diese kann den Kunden eine schnelle Antwort liefern ohne den Support kontaktieren zu müssen. Setze auch dort die Kontaktdaten für die Kunden zentral ein, falls die FAQs nicht zum gewünschten Ergebnis führen.

Tipp 5: Sei freundlich und menschlich

Viele Kunden sind frustriert, wenn sie in Warteschleifen lange feststecken oder vorformulierte Antworten erhalten. Dabei ist die Bitte um Hilfe einer der menschlichsten Züge überhaupt. Es ist wichtig, dass du freundlich, ehrlich und menschlich bleibst. Sicher sind vorformulierte Nachrichten eine erhebliche Arbeitserleichterung und reduzieren den Arbeitsaufwand. Dennoch bedarf es besonders bei Eskalationsfällen individuellen Antworten.

Tipp 6: Einfache Lösungen schaffen

Der Kunde erwartet für sein Problem eine einfache und schnelle Lösung. Versuche also schon beim Erstkontakt Hilfe zu leisten, auch wenn diese noch nicht zur Endlösung des Problems führt. Einige Probleme lassen sich nicht so schnell lösen, wie es der Kunde gerne hätte. Zu wissen, dass der Support bemüht ist, gibt dem Kunden jedoch Sicherheit. Biete einen Rundum-Sorglos-Service. Der Kunde wird dich für deine Bemühungen mit guten Bewertungen und Empfehlungen belohnen.

Tipp 7: Mobiler Kundenservice

Mobile-First ist die Devise. Richte deinen Kundenservice auch für die Nutzung auf dem Smartphone und Tablet ein. Beispielsweise ist der Facebook Messenger ein hilfreiches Tool, um schnell in den Kontakt mit deinem Kunden zu kommen und ihm zu helfen.

 

Quelle: https://www.iadvize.com/blog/de/kundenservice-m-commerce-mobile-online-strategie/

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